Những quy định chung về Trả hàng/Hoàn tiền của Pitchpop
(Refund and Return Policy)
1. Điều kiện Trả hàng/Hoàn tiền của Pitchpop
1.1. Nguyên tắc chung
Pitchpop hiện chưa hỗ trợ yêu cầu đổi hàng. Nếu hàng nhận được có vấn đề (khác với mô tả, hư hỏng,...), bạn có thể từ chối nhận hàng khi đồng kiểm (đối với đơn hàng được Đồng kiểm), hoặc có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi đã nhận hàng.
1.2. Thời gian tối đa để gửi yêu cầu trả hàng hoàn tiền cho Pitchpop
Thời gian để Pitchpop tiếp nhận yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền từ bạn sẽ là:
Đối với đơn hàng do Người bán tự vận chuyển:
• 15 ngày kể từ lúc bạn bấm ‘Đã nhận được hàng’, hoặc
• 20 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Lấy hàng thành công’ và bạn không bấm ‘Đã nhận được hàng’.
Đối với các đơn hàng khác: 15 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái ‘Giao hàng thành công’.
⚠️Lưu ý:
Bạn vẫn có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi đã bấm nút ‘Đã nhận được hàng’ và vẫn còn trong thời hạn 15 ngày Trả hàng/Hoàn tiền quy định của Pitchpop. Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn sẽ được phản hồi trong vòng 3-5 ngày làm việc. Hãy theo dõi mục thông báo trên website Pitchpop để nhanh chóng cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền. Với yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho các sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng, tùy vào từng vấn đề khiếu nại của Người mua, Pitchpop sẽ chủ động xem xét để đưa ra quyết định cuối cùng. Các ngày trong tuần không bao gồm thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày nghỉ lễ/Tết theo quy định của pháp luật áp dụng
1.3. Lý do Trả hàng/Hoàn tiền
Bạn có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong các trường hợp sau:
| Lý do | Trường hợp áp dụng | Điều kiện áp dụng |
|---|---|---|
| Chưa nhận được hàng | Chưa nhận được gói hàng nhưng đã cập nhật giao hàng thành công trên ứng dụng hoặc đơn hàng đã quá thời hạn giao hàng dự kiến (dành cho đơn thanh toán trả trước) | Tất cả sản phẩm |
| Thiếu hàng | Đã nhận được gói hàng nhưng thiếu một/vài sản phẩm đã đặt, thiếu bộ phận của sản phẩm hoặc phụ kiện, thiếu quà tặng kèm | Tất cả sản phẩm |
| Người bán gửi sai hàng | Sản phẩm nhận được không phải sản phẩm đã đặt | Tất cả sản phẩm |
| Hàng bể vỡ - bể/vỡ vụn | Sản phẩm bị bể vỡ nặng không còn giá trị sử dụng | Tất cả sản phẩm |
| Hàng bể vỡ - trầy/xước/nứt | Sản phẩm còn giá trị sử dụng nhưng ngoại quan bị trầy xước | Tất cả sản phẩm |
| Hàng bể vỡ - rò rỉ chất lỏng | Sản phẩm có chứa chất lỏng và đã bị rò rỉ do bể vỡ bao bì sản phẩm trong quá trình vận chuyển | Tất cả sản phẩm |
| Hàng bể vỡ - thùng hàng không nguyên vẹn | Bao bì của nhà sản xuất bị hư hại, ảnh hưởng đến chất lượng/giá trị sản phẩm | Tất cả sản phẩm |
| Hàng bể vỡ - khác | Các loại bể vỡ khác với 4 loại bể vỡ đã liệt kê bên trên (bạn có thể chú thích cụ thể thêm khi yêu cầu trả hàng) | Tất cả sản phẩm |
| Hàng lỗi, không hoạt động | Sản phẩm không thực hiện được chức năng như mô tả của Người bán | Tất cả sản phẩm |
| Khác với mô tả | Sản phẩm có sự khác biệt rõ ràng về chất liệu, màu sắc, thông số, kiểu dáng so với mô tả của người bán | Tất cả sản phẩm |
| Hàng đã qua sử dụng | Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng (bị bẩn, đã bị cạy mở, không còn đủ dung tích,...) | Ngoại trừ các sản phẩm đã được Người Bán công bố tình trạng đã qua sử dụng, và tuân thủ các quy định về đăng bán và các chính sách của Pitchpop vào từng thời điểm cụ thể |
| Hàng giả/nhái | Sản phẩm có dấu hiệu làm giả/nhái sản phẩm thương hiệu nổi tiếng/đã được bảo hộ | Tất cả sản phẩm |
| Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu | Sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên vẹn tem/nhãn/mác và hộp của nhà sản xuất (nếu có) | Ngoại trừ một số loại sản phẩm, bao gồm: + Một số sản phẩm riêng biệt được ghi nhận rõ ràng và theo quyết định của Pitchpop tại từng thời điểm cụ thể |
⚠️ Lưu ý:
Đối với lý do Trả hàng/Hoàn tiền là “Hàng giả/nhái”, Người Mua sẽ được hoàn lại đầy đủ giá trị đã thanh toán cho sản phẩm bị khiếu nại (bao gồm cả phí vận chuyển liên quan đến sản phẩm đó, nếu có), sau khi Pitchpop và/hoặc Người Bán xác minh khiếu nại là có cơ sở. Pitchpop và/hoặc Người Bán có quyền yêu cầu Người Mua hợp tác cung cấp thêm bằng chứng, gửi trả lại sản phẩm để phục vụ việc xác minh, cũng như có quyền thông báo vụ việc cho chủ sở hữu quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật hiện hành.
Shop Voucher (mã do Người bán phát hành) và Mã miễn phí vận chuyển sẽ không được hoàn lại trong bất cứ trường hợp nào. Tuy nhiên, bạn có thể chủ động liên hệ với Người bán để được hỗ trợ về Shop Voucher
Việc hoàn lại Mã giảm giá của Pitchpop chỉ được thực hiện khi khiếu nại hoàn tất và yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận; trong trường hợp này, Mã giảm giá sẽ được cấp lại trong vòng 48 giờ (không kể Thứ 7, Chủ Nhật & Ngày lễ) kể từ khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận hoàn tiền.
Mã giảm giá được hoàn sẽ có giá trị ưu đãi tương đương với giá trị mã đã sử dụng cho đơn hàng Trả hàng/Hoàn tiền, tuy nhiên thời gian và điều kiện sử dụng mã sẽ được cập nhật theo chương trình khuyến mãi tại từng thời điểm khác nhau.
2. Những sản phẩm hạn chế trả hàng
Sản phẩm hạn chế trả hàng là những sản phẩm có tính đặc thù cao, dễ hư hỏng hoặc cần điều kiện bảo quản nghiêm ngặt. Đối với nhóm sản phẩm này, Pitchpop không áp dụng lý do trả hàng ‘Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu’.
Sản phẩm hạn chế trả hàng thuộc các nhóm sản phẩm dưới đây:
| Danh Mục | Sản phẩm hạn chế trả hàng |
|---|---|
| Nhà cửa & Đời sống | Cây cảnh (cây, hoa,...) |
| Thực phẩm và đồ uống | - Các sản phẩm thuộc Sữa - trứng (Bột kem béo, Bơ động vật & thực vật, Phô mai & bột phô mai, Kem, Trứng, Đậu phụ) - Thực phẩm tươi sống & đông lạnh - Đồ ăn chế biến sẵn - Các loại bánh (bao gồm Bánh mì, Bánh kem, Bánh ngọt/ pastry và các loại bánh khác) |
| Sức khỏe | - Găng tay & khẩu trang y tế |
| Voucher & Dịch vụ | Tất cả các loại sản phẩm trong danh mục này |
| Thể thao & Dã ngoại | - Áo Lót Thể Thao - Đồ Bơi: không hỗ trợ khi đã mặc thử |
| Thời trang nam/nữ | - Đồ lót: Quần/áo lót, Đồ lót giữ nhiệt, Phụ kiện đồ lót, Đồ định hình, Đồ lót bảo hộ, Áo liền thân,...: không hỗ trợ khi đã mặc thử - Vớ/Tất: Quần tất - Đồ Bầu: áo ngực cho con bú, đồ mặc cho con bú |
| Thời trang trẻ em/trẻ sơ sinh | Đồ lót, Đồ bơi: không hỗ trợ khi đã mặc thử |
| Mẹ & Bé | Đồ dùng cho con bú: Máy hút sữa & phụ kiện, Miếng lót thấm sữa, Túi trữ sữa,... |
| Điện thoại & Phụ kiện | Sim |
| Ô tô - Xe Máy - Xe Đạp | - Nhóm sản phẩm thuộc xe Ô tô, Mô tô, xe máy - Dầu & dầu nhờn: Dầu |
| Khác | - Một số sản phẩm khác theo từng thời điểm cụ thể dựa trên đánh giá từ Pitchpop về tính hợp lệ, minh bạch và hiệu quả. - Các thông tin sẽ được ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết hoặc hình ảnh sản phẩm. |
3. Hướng dẫn chuẩn bị bằng chứng khi yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền
Khi bạn cần gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trên Pitchpop, việc cung cấp đầy đủ và chính xác bằng chứng là rất quan trọng để đảm bảo yêu cầu của bạn được xử lý nhanh chóng. Tùy thuộc vào từng trường hợp, loại bằng chứng bạn cần chuẩn bị sẽ khác nhau.
3.1. Khiếu nại chưa nhận được hàng
Nếu bạn chưa nhận được hàng, bạn không cần cung cấp bất kỳ bằng chứng nào. Pitchpop sẽ tự động xử lý yêu cầu dựa trên hệ thống theo dõi đơn hàng.
3.2. Đã nhận được hàng, khiếu nại hàng có vấn đề (bể vỡ, sai mẫu, hàng lỗi, khác mô tả,...)
Trong các trường hợp đã nhận hàng nhưng gặp vấn đề, Pitchpop khuyến khích bạn chuẩn bị bằng chứng là video mở kiện hàng. Video này sẽ là bằng chứng mạnh nhất để giải quyết khiếu nại của bạn.
Video cần đảm bảo các yếu tố sau:
• Quay xuyên suốt, liên tục, không bị cắt ghép.
• Góc quay rõ ràng, không bị khuất.
• Chất lượng video tốt, không bị mờ nhòe.
Thể hiện rõ các thông tin sau:
• Tình trạng kiện hàng: Quay 6 mặt của kiện hàng để chứng minh tình trạng khi bạn nhận được.
• Quá trình mở kiện: Thấy rõ mã vận đơn trên kiện hàng, khớp với thông tin đơn hàng của bạn.
• Tình trạng sản phẩm: Quay cận cảnh số lượng và tình trạng sản phẩm bên trong, đặc biệt là các niêm phong, tem nhãn (nếu có).
⚠️ Lưu ý: Khi bạn cần gửi trả sản phẩm, Pitchpop khuyến khích bạn quay lại video đóng kiện hàng hoàn trả. Video này cũng cần đáp ứng các tiêu chí tương tự video mở hàng (quay xuyên suốt, rõ nét) và thể hiện rõ tình trạng sản phẩm (niêm phong, tem nhãn) và quá trình đóng gói
3.3. Khiếu nại hàng giả/nhái
Đối với trường hợp đặc biệt này, bạn cần chuẩn bị thêm bằng chứng chứng minh sản phẩm nhận được là hàng giả/nhái.
Dưới đây là một số ví dụ về bằng chứng bạn có thể cung cấp:
| Loại bằng chứng | Cách thực hiện |
|---|---|
| Quét mã QR/ Kiểm tra số seri | Quay video quét mã QR, kiểm tra số seri trên trang web của hãng để chứng minh sản phẩm không phải hàng thật. |
| So sánh sản phẩm | Chụp ảnh/quay video so sánh sự khác biệt giữa sản phẩm thực nhận và sản phẩm chính hãng (màu sắc, chất liệu, tem nhãn, logo, mã sản phẩm). |
| Bao bì sản phẩm | Chụp ảnh/quay video cho thấy sự sai khác của bao bì sản phẩm thực nhận so với bao bì chính hãng. |
3.4. Quy định về bằng chứng
Để yêu cầu của bạn được xử lý hiệu quả, hãy lưu ý các quy định sau về bằng chứng:
Dung lượng tối đa:
• Hình ảnh: Không quá 5MB/ảnh.
• Video: Không quá 100 MB/video (tối đa 1 phút).
• Tải lên bằng chứng có dung lượng lớn: Nếu video/hình ảnh của bạn có dung lượng lớn hơn quy định, hãy tải lên YouTube hoặc Google Drive (để ở chế độ công khai) rồi gửi đường dẫn trong phần chú thích khi gửi yêu cầu.
• Chất lượng: Bằng chứng phải rõ nét, không mờ nhòe.
• Chi tiết: Chụp/quay cận cảnh lỗi hoặc điểm bất thường của sản phẩm.
• Bằng chứng bổ sung: Nếu có, bạn có thể cung cấp thêm lịch sử chat với người bán hoặc các bằng chứng khác để Pitchpop có thêm thông tin xử lý.
Nếu Pitchpop cần thêm bằng chứng khác, bạn sẽ nhận được thông báo thông qua mail hoặc Zalo. Bạn cần bổ sung bằng chứng trong vòng 24 giờ. Sau thời gian này, Pitchpop sẽ chỉ xem xét dựa trên các bằng chứng đã có.
4. Các phương thức gửi hàng hoàn trả và phí hoàn trả
4.1. Hướng dẫn trả hàng sau khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận
4.2. Hình thức trả hàng và các bước trả hàng tương ứng:
| Hình thức | Các bước trả hàng |
|---|---|
| Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng (Miễn phí trả hàng) | Bước 1: Chọn thời gian và địa chỉ lấy hàng Bước 2: Đóng gói hàng trong hộp vận chuyển Bước 3: Dán phiếu gửi hàng hoặc viết tay trực tiếp mã vận đơn được Pitchpop cung cấp lên hộp vận chuyển Bước 4: Đơn vị vận chuyển sẽ đến lấy hàng theo địa chỉ và thời gian đã chọn |
| Trả hàng tại bưu cục (Miễn phí trả hàng) | Bước 1: Chọn một trong số đơn vị vận chuyển hệ thống đề xuất Bước 2: Đóng gói hàng trong hộp vận chuyển Bước 3: Dán phiếu gửi hàng hoặc viết tay trực tiếp mã vận đơn được Pitchpop cung cấp lên hộp vận chuyển Bước 4: Đem gói hàng tới gửi trả tại bưu cục đã chọn |
| Tự sắp xếp (Bạn cần thanh toán trước phí trả hàng; việc hỗ trợ toàn bộ hoặc một phần phí trả hàng này (nếu có) sẽ được thực hiện theo Chính sách hỗ trợ phí trả hàng tại Mục 5 dưới đây.) | Bước 1: Đóng gói hàng Bước 2: Mang hàng đến bưu cục bất kỳ để gửi trả theo địa chỉ Pitchpop cung cấp Bước 3: Đăng tải bằng chứng trả hàng tại Chi tiết Trả hàng/hoàn tiền của đơn hàng đang hoàn trả |
4.3. Lưu ý khi chọn Hình thức Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng:
Đơn vị vận chuyển sẽ chỉ hỗ trợ tối đa 3 lần lấy hàng khác nhau trong vòng 1-3 ngày kể từ ngày lấy hàng bạn đã chọn. Do đó, bạn vui lòng sắp xếp thời gian gửi hàng phù hợp để không ảnh hưởng đến quyền lợi trả hàng của mình
Nếu đơn vị vận chuyển không đến lấy hàng đúng thời gian dự kiến hoặc cập nhật sai trạng thái hoàn hàng, bạn có thể:
• Liên hệ đơn vị vận chuyển hỗ trợ nhận đơn hàng hoàn trả của bạn để được hỗ trợ.
• Hoặc bạn cũng có thể chủ động mang hàng ra bưu cục Viettel Post (không cần thay đổi hình thức hoàn trả hàng trên hệ thống) để gửi trả trong thời gian quy định.
Ngoài ra, bạn cũng có thể chủ động thay đổi Thông tin lấy hàng bằng cách vào yêu cầu Trả hàng/Hoàn Tiền -> chọn “Thay đổi phương thức trả hàng” để cập nhật thông tin trả hàng như ngày lấy hàng dự kiến hoặc chọn “Trả hàng tại bưu cục”
4.4. Hướng dẫn Người mua trả hàng tại bưu cục: Sau khi bạn đã thực hiện gửi yêu cầu hoàn tiền và chọn hình thức trả hàng là gửi trả tại bưu cục trên website Pitchpop. Bạn vui lòng tiến hành các bước tiếp theo như sau:
• Bước 1: Kiểm tra địa chỉ bưu cục Viettel Post (đơn vị vận chuyển bạn đã chọn) gần bạn nhất để đi gửi trả hàng
• Bước 2: Đóng gói và in dán phiếu/ ghi thông tin trả hàng lên gói hàng theo quy định, sau đó mang kiện hàng cần trả tới bưu cục
• Bước 3: Đưa mã vận đơn cho nhân viên bưu cục xem để được miễn phí trả hàng.
4.5. Lưu ý khi chọn hình thức Tự sắp xếp: Bạn phải lưu lại hóa đơn trả hàng với đầy đủ thông tin: Mã vận đơn, số điện thoại và đúng địa chỉ người nhận, không thu hộ (COD)
5. Chính sách hỗ trợ phí trả hàng:
5.1. Phí vận chuyển ban đầu khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền:
– Nếu bạn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho tất cả sản phẩm trong đơn hàng đã đặt và được Pitchpop/Người Bán đồng ý hoàn đầy đủ giá trị bạn đã thanh toán vì lý do thuộc về trách nhiệm của Người Bán (ví dụ: giao thiếu hàng, giao sai hàng, hàng lỗi, hàng bể vỡ, hàng khác mô tả, hàng giả/nhái…), phí vận chuyển ban đầu sẽ được hoàn cho bạn.
– Nếu bạn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho một số sản phẩm nhất định trong đơn hàng đã đặt (ví dụ: yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền cho 1 trong 2 sản phẩm đã mua), hoặc lý do Trả hàng/Hoàn tiền là “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” hoặc các lý do tương tự xuất phát từ quyết định riêng của bạn, phí vận chuyển ban đầu sẽ không được hoàn lại cho bạn.
5.2. Phí vận chuyển trả hàng:
– Đối với các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền xuất phát từ lý do thuộc về trách nhiệm của Người Bán (ví dụ: giao thiếu hàng, giao sai hàng, hàng lỗi, hàng bể vỡ, hàng khác mô tả, hàng giả/nhái…):
• Nếu bạn trả hàng qua hình thức Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng hoặc Trả hàng tại bưu cục theo hướng dẫn của Pitchpop, bạn sẽ được Miễn phí trả hàng.
• Nếu bạn lựa chọn hình thức Tự sắp xếp đơn vị vận chuyển, bạn sẽ tự thanh toán phí vận chuyển trả hàng với đơn vị vận chuyển; việc hỗ trợ toàn bộ hoặc một phần phí này (nếu có) sẽ theo chính sách riêng của từng chương trình khuyến mãi hoặc thông báo cụ thể của Pitchpop tại từng thời điểm.
– Đối với các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền vì lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” hoặc các lý do tương tự xuất phát từ quyết định riêng của Người Mua, bạn sẽ tự chịu toàn bộ phí vận chuyển trả hàng, bất kể bạn lựa chọn hình thức Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng, Trả hàng tại bưu cục hay Tự sắp xếp.
5.3. Điều kiện hỗ trợ phí trả hàng:
Chính sách hỗ trợ phí trả hàng (bao gồm miễn phí trả hàng hoặc hoàn lại phí trả hàng) chỉ áp dụng đối với các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền xuất phát từ lý do thuộc về trách nhiệm của Người Bán theo quy định tại Mục 5.2 nêu trên, và khi đồng thời đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
– Yêu cầu trả hàng được chấp nhận;
– Thông tin trả hàng (Đơn vị vận chuyển, mã vận đơn trả hàng) được điền đầy đủ và chính xác trên ứng dụng Pitchpop;
– Mã vận đơn phải kiểm tra được hành trình và có trạng thái giao hàng thành công tới Người nhận;
– Người Bán đồng ý hoàn tiền cho bạn;
– Đơn hàng không sử dụng phương thức Người Bán tự vận chuyển khi giao đến bạn trước đó (trừ khi Pitchpop có thông báo hỗ trợ riêng trong từng chương trình cụ thể).
5.4. Thời gian và hình thức hoàn tiền
Sau khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của bạn được chấp nhận và Người Bán/Pitchpop đã xác nhận nhận được hàng hoàn trả (nếu có yêu cầu gửi hàng về), số tiền được hoàn sẽ được xử lý trong thời hạn dự kiến từ 3 – 5 ngày làm việc (không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định pháp luật). Tiền hoàn sẽ được chuyển về phương thức thanh toán mà bạn đã sử dụng cho đơn hàng ban đầu (ví dụ: ví điện tử, thẻ thanh toán, tài khoản ngân hàng) hoặc hình thức khác theo thông báo cụ thể của Pitchpop tại từng thời điểm.