PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
(Method of handling feedbacks)

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Pitchpop ưu tiên khuyến khích các bên thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác để sớm đạt được thống nhất về phương án xử lý. Trường hợp các bên không thể tự thương lượng và có yêu cầu Pitchpop đứng ra hỗ trợ giải quyết, Pitchpop sẽ tiếp nhận và xử lý theo quy trình; kết luận/đề xuất xử lý của Pitchpop được xem là cơ sở cuối cùng để thực hiện các biện pháp xử lý trên hệ thống Pitchpop, nhưng không làm ảnh hưởng đến quyền của các bên được khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án theo quy định của pháp luật. Pitchpop xử lý tranh chấp/khiếu nại theo trình tự sau:

Bước 1: Tạo khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền. Người Mua liên hệ Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng Pitchpop Việt Nam qua email cskh@pitchpop.net và/hoặc thông qua chức năng khiếu nại được cung cấp trên Nền tảng Pitchpop, cung cấp đầy đủ các thông tin:
    – Nội dung khiếu nại
    – Bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, hóa đơn, trao đổi, …)
    – ID Người Mua
Sau khi tiếp nhận, hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại của Người Mua. Việc tạo khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền là căn cứ để Pitchpop tạm giữ khoản tiền thanh toán cho Người Bán cho đến khi vụ việc được giải quyết hoàn tất. Việc thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện theo Chính Sách Bảo Mật Dữ Liệu Cá Nhân của Pitchpop được công bố trên Nền tảng.

Bước 2: Bộ phận xử lý khiếu nại của Pitchpop sẽ tiếp nhận yêu cầu từ người khiếu nại/các bên tranh chấp. Tùy theo tính chất và mức độ vụ việc, Pitchpop sẽ áp dụng các biện pháp hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy quá trình giải quyết nhanh chóng và khách quan.

Bước 3: Đối với khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, việc xử lý được thực hiện theo Chính sách Trả Hàng và Hoàn Tiền của Pitchpop. Đối với các tranh chấp không thuộc phạm vi Trả Hàng/Hoàn Tiền, Pitchpop sẽ yêu cầu các bên cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan. Trên cơ sở hồ sơ thu thập được, Pitchpop sẽ đưa ra hướng xử lý trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin/tài liệu hợp lệ.
Trường hợp vụ việc có nhiều tình tiết phức tạp, thời hạn xử lý có thể được kéo dài tương ứng nhưng không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin/tài liệu hợp lệ; trong mọi trường hợp, Pitchpop sẽ thông báo cho Người Mua và/hoặc các bên liên quan về việc gia hạn thời gian xử lý và lý do gia hạn.

Bước 4: Trường hợp vụ việc vượt ngoài khả năng hoặc thẩm quyền của Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử, Pitchpop sẽ đề nghị các bên đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật. Pitchpop tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Các Nhà Bán Hàng trên sàn Pitchpop có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận đều bị lên án và bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và áp dụng phù hợp với Quy chế hoạt động của website cung cấp dịch vụ TMĐT Pitchpop.net, và có thể được sửa đổi, bổ sung theo từng thời điểm (“Quy chế hoạt động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình này có ý nghĩa theo quy định tại Quy chế hoạt động.

Đối với Người Bán là thương nhân, tổ chức nước ngoài: trên cơ sở ủy quyền phù hợp theo quy định của Bộ luật Dân sự về đại diện và các văn bản pháp luật có liên quan, Pitchpop là đầu mối tiếp nhận và phối hợp giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân, tổ chức nước ngoài cung cấp trên Nền tảng Pitchpop. Việc Pitchpop thực hiện vai trò đại diện tiếp nhận khiếu nại không làm thay đổi hoặc hạn chế trách nhiệm pháp lý trực tiếp của thương nhân, tổ chức nước ngoài đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Việt Nam.